Collégial et universitaire

Gestion de l'approche client


Prix : 60,95 $

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Auteurs : Fred Robinson, Michel Paré

Avec la collaboration de Daniel Trudel

ISBN13 : 9782891059565
Copyright : 2007
Nombre de pages : 328


Présentation

Cet ouvrage est conçu spécifiquement pour les cours axés sur le service à la clientèle au niveau collégial, cet ouvrage propose une démarche claire et accessible qui s'appuie sur de nombreux outils pédagogiques :

Grâce à Gestion de l'approche client, l'étudiant sera en mesure de :

  • Mettre en place et superviser le service à la clientèle ;
  • Fournir du soutien technique dans l'exécution des activités du service à la clientèle.

Auteurs

Fred Robinson
Fred Robinson, B.A., L. Sc. Com., M.B.A., M. Sc. Professeur pendant plus de 30 ans dans les cégeps du Québec, chargé de cours dans plusieurs universités et consultant pour des PME et de grandes entreprises telles Hydro-Québec et les Caisses Desjardins, Fred Robinson est aussi un fervent de la pédagogie par projets. Il a en outre créé le stage international QMEX (Développement du marché du Mexique). Depuis plus de six ans, il rédige les articles sur l’actualité en marketing du Bulletin d’information marketing (BIM).
» Tous les livres par Fred Robinson

Michel Paré
Michel Paré, B.A.A. Titulaire d’un baccalauréat en administration des affaires à HEC Montréal, Michel Paré a commencé à enseigner au département des techniques administratives du Collège régional de Lanaudière à Joliette en 1974. Il a aussi travaillé pendant douze ans à la direction de projets de coopération à l’étranger, dans le cadre de divers programmes de l’Agence canadienne de développement international (ACDI) au Bénin, au Burkina Faso, au Mali et en Haïti.
» Tous les livres par Michel Paré

Avec la collaboration de Daniel Trudel

Page couverture

L’épicier A. Paquette
Illustrateur : Steven Lamb


Steven Lamb

Steven Lamb est natif de Sofia en Bulgarie. Il a commencé ses cours d’art au secondaire à Sofia, avant de poursuivre ses études à l’Académie des beaux-arts. Sa spécialisation en gravure et en illustration l’a mené à l’Académie des arts graphiques et de la peinture à Leipzig, dans l’ancienne Allemagne de l’Est. Après avoir obtenu son diplôme, il est retourné en Bulgarie et s’est établi comme artiste autonome. Les succès connus en Allemagne lui ont valu une invitation à exposer à Cuba. « C’est ainsi que je suis arrivé au Canada ! » dit-il. L’art de Lamb a une tendance saugrenue. Les scènes urbaines sont peuplées de personnages : hommes, femmes et enfants, qui occupent la porte d’une épicerie de coin de rue, luttent contre la neige ou regardent d’une fenêtre à l’étage. Ils conservent toujours une certaine grâce. On trouve les toiles de l’artiste chez son agent Multi Art Graphique, à Saint-Lambert.

Table des matières

Les tendances et le service à la clientèle

Introduction au service

L'évaluation du service à la clientèle

La qualité des services

Implantation d'un service

Comportement du client et gestion des réclamations

Les techniques de fidélisation

Les services à la clientèle à l'international

La sécurité dans les services à la clientèle

Bases de données

Extraits

Gestion - chapitre 1
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