Communiquer pour mieux interagir en affaires, 3e édition

 

Chapitre 1 - La communication

1.1 Le processus de communication

1.2 La communication interpersonnelle et la communication de masse

1.3 L’écoute

1.4 Les obstacles à la communication 

1.5 L’exercice du pouvoir dans la communication

 

Chapitre 2 - Le langage non verbal

2.1 Les liens entre le langage verbal et le langage non verbal

2.2 Les canaux de transmission du langage non verbal

2.3 La programmation neurolinguistique (PNL)

 

Chapitre 3 - L’approche client

3.1 Le processus de l’approche client

3.2 La mise en place d’une approche client 

3.3 Les besoins et les valeurs du client

3.4 Les valeurs des Québécois changent 

3.5 L’écoute client

 

Chapitre 4 - Le travail en équipe

4.1 Les caractéristiques des groupes

4.2 La perception humaine en situation de communication

4.3 Les équipes de travail

4.4 Le leadership 

4.5 Les règles de fonctionnement de l’équipe de travail

4.6 La prise de décision

4.7 Les réunions

 

Chapitre 5 - La prise de parole en public

5.1 Les types d’exposés

5.2 Le trac

5.3 Avant la présentation

5.4 Les conseils pratiques

5.5 Le matériel visuel

 

Chapitre 6 - La communication par l’écrit 

6.1 Des conseils pratiques pour communiquer par l’écrit

6.2 Les communications à destination externe

6.3 Les communications à destination interne

 

Chapitre 7 - La communication persuasive

7.1 Quatre modèles de persuasion 

7.2 La négociation : la technique la plus répandue

7.3 Les étapes de la persuasion

 

Chapitre 8 - La communication persuasive : les objections et la conclusion

8.1 Les objections 

8.2 La conclusion

 

Chapitre 9 - Les relations publiques

9.1 Les publics visés par les relations publiques

9.2 Les moyens d’intervention

9.3 Les médias utilisés en relations publiques

9.4 Les événements

 

Chapitre 10 - L’étiquette en affaires

10.1 Les qualités à parfaire

10.2 Les règles générales

10.3 Le vouvoiement

10.4 La tenue vestimentaire

10.5 À table

10.6 D’autres situations courantes

10.7 Les cultures et l’étiquette

 

Chapitre 11 - L’éthique

11.1 L’éthique des affaires 

11.2 Les manquements à l’éthique

 

Chapitre 12 - Le téléphone et les communications

12.1 Les utilisations du téléphone

12.2 Les techniques générales

12.3 Les façons de répondre au téléphone

12.4 Les appels sortants

12.5 Le téléphone cellulaire 

12.6 Un lexique